為進(jìn)一步解決時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等客戶(hù)理賠痛點(diǎn)，平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安人壽”或“公司”）從客戶(hù)需求出發(fā)，依托數(shù)字化能力提升，創(chuàng)新推出“免申請(qǐng)·省心賠”理賠服務(wù)，并率先于寧波進(jìn)行試點(diǎn)。該服務(wù)借助區(qū)塊鏈技術(shù)，聯(lián)通醫(yī)院與公司，讓客戶(hù)出險(xiǎn)時(shí)，可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠，真正讓客戶(hù)享受便捷、高效、極致的理賠服務(wù)和保險(xiǎn)的創(chuàng)新與溫度。
平安人壽表示，公司始終堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向，借助科技賦能，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化理賠服務(wù)體驗(yàn)。“免申請(qǐng)·省心賠”的推出，將進(jìn)一步提升理賠效率，完善公司理賠服務(wù)體系，為客戶(hù)提供有溫度的保險(xiǎn)。
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“鏈”上自動(dòng)報(bào)案 6分鐘完成極致理賠
近日，平安人壽寧波分公司為一位“免申請(qǐng)·省心賠”客戶(hù)賠付住院費(fèi)用2000余元，全程僅耗時(shí)6分鐘。
2021年12月3日，客戶(hù)W女士因子宮內(nèi)膜息肉在公司定點(diǎn)醫(yī)院住院治療，12月6日出院后，區(qū)塊鏈自動(dòng)連通平安人壽進(jìn)行理賠報(bào)案。公司系統(tǒng)第一時(shí)間對(duì)接醫(yī)院，獲取W女士就診信息、費(fèi)用發(fā)票、清單等信息資料，并通過(guò)智能化審核系統(tǒng)，全程自動(dòng)完成賠付，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。平安人壽便捷、服務(wù)暖心的理賠獲得W女士一家好評(píng)。
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出院即賠付 “省心賠”主動(dòng)完成理賠服務(wù)
不斷提升理賠效率、優(yōu)化理賠服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為了險(xiǎn)企提供客戶(hù)服務(wù)的共識(shí)。2021年，平安人壽業(yè)內(nèi)首推“免申請(qǐng)·省心賠”理賠服務(wù)新模式，在理賠全流程主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。
據(jù)介紹，該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心，全面聯(lián)通地級(jí)市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，在客戶(hù)有效授權(quán)的前提下，實(shí)現(xiàn)身份信息、就診記錄、交易信息等的網(wǎng)絡(luò)加密互信驗(yàn)證和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸，將過(guò)去被動(dòng)等待客戶(hù)理賠申請(qǐng)的模式，變革為主動(dòng)為客戶(hù)完成理賠服務(wù)。
該理賠服務(wù)模式的推出，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了“住院即報(bào)案、出院即賠付、客戶(hù)不跑腿、信息多跑路”。截至11月，已有1500余位客戶(hù)率先體驗(yàn)到平安人壽免報(bào)案、免材料、免跑腿的“省心賠”服務(wù)。
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數(shù)字化助推理賠創(chuàng)新 打造有溫度的理賠服務(wù)體系
隨著“免申請(qǐng)·省心賠”的推出，平安人壽理賠服務(wù)體系進(jìn)一步擴(kuò)充和完善，以“省心賠”、“閃賠”、“智能預(yù)賠”為代表的理賠服務(wù)體系正在更為精準(zhǔn)、高效地為客戶(hù)提供服務(wù)，提升客戶(hù)理賠體驗(yàn)。
聚焦傳統(tǒng)理賠模式時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等行業(yè)痛點(diǎn)，平安人壽通過(guò)人臉識(shí)別、OCR+NLP、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等新科技技術(shù)，業(yè)內(nèi)首創(chuàng) “材料極簡(jiǎn)、速度極快”的“閃賠”服務(wù)，對(duì)于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的案件，從申請(qǐng)到支付30分鐘內(nèi)完成，為客戶(hù)提供了“足不出戶(hù)，掌上閃付”的理賠新體驗(yàn)。從2017年推出至今，閃賠服務(wù)已累計(jì)向超570萬(wàn)客戶(hù)賠付超120億元，最快17秒賠付。
為解決客戶(hù)看病的“難點(diǎn)、痛點(diǎn)”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，于2020年8月推出 “智能預(yù)賠”服務(wù)，通過(guò)構(gòu)建理賠客戶(hù)畫(huà)像及大數(shù)據(jù)模型，綜合分析客戶(hù)疾病、保單等情況，預(yù)測(cè)賠付金額，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，實(shí)現(xiàn)理賠金的提前給付。截至2021年11月，智能預(yù)賠累計(jì)結(jié)案超4.6萬(wàn)件，賠付金額超17億元，真正實(shí)現(xiàn)了“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”，有效緩解了客戶(hù)就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力，讓客戶(hù)更加安心、踏實(shí)地治療。
除了不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式外，平安人壽始終秉承“以客戶(hù)為先，服務(wù)為民”的理念，堅(jiān)持“遵諾守信，主動(dòng)為客戶(hù)尋找賠付的理由”。截至2021年11月底，平安人壽今年累計(jì)理賠382萬(wàn)件、賠付超370億元，其中30分鐘內(nèi)完成賠付的“閃賠”達(dá)135萬(wàn)件、智能預(yù)賠金額14.3億元。
平安人壽首席運(yùn)營(yíng)官史偉玉表示，未來(lái)，公司將持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技賦能保險(xiǎn)，打造 “流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化”的理賠服務(wù)新模式，通過(guò)有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)暢享健康、美好生活。
