“醫(yī)生讓我們做好最壞的打算”
2023年8月25日中午，出差在外的張象接到了妻子受傷的電話，趕回山西太原時，已是下午兩點多。
兒子在候診區(qū)的鐵椅子上坐著，手里保管著媽媽的手機、近視眼鏡，還有從二樓掉下時甩落的那雙白色涼鞋。林梅躺在病床上，眼睛睜著，臉色蒼白，很快她就被送進重癥監(jiān)護室（ICU）。
這天中午，林梅切好了菜，手機上天貓APP推送的消息顯示，給兒子網(wǎng)購的橡皮泥到了小區(qū)附近的菜鳥驛站。她放下菜刀，隨意穿了一條牛仔褲、一雙白色涼鞋，帶著兒子出門取快遞。
如果一切順利的話，10分鐘后，她會取完快遞回到家中，做好午飯。這套新房才剛剛?cè)胱?，開發(fā)商曾打電話讓他們夫妻倆一起去辦房產(chǎn)證，不巧當時房管中心下班了，他們約定出差回來第一時間去辦。她和丈夫是高中同學，相識20年，結(jié)婚十幾年，一起打拼到現(xiàn)在終于有了車、房和一個10歲的兒子。
該驛站一樓為便利店，二樓為菜鳥驛站（受訪者提供/圖）
從后來的監(jiān)控視頻可以看到，取件時，林梅一邊看著手機上的取件碼，一邊在貨架上找快遞，根本沒有注意到，腳下還有一個敞開的洞，她側(cè)身尋找快遞時不幸掉入腳下的洞中。洞口是老板平時用來上下貨的，從二樓洞口到一樓地面高度為2.8米，洞口通常應該關閉，但事發(fā)時沒有及時關上。
這家菜鳥驛站用鋼架和鋼板結(jié)構(gòu)把一個商鋪的空間隔為兩層，一樓是便利店賣水果蔬菜，二樓取快遞，通常需要自己到二樓找件，自助掃碼取件?？爝f驛站和便利店是同一個老板。
據(jù)驛站老板描述，他也曾從洞口掉下去過，當時不小心閃了一下摔下去，只是腿受傷休養(yǎng)了一段時間?！八怯行睦矸纻涞模俏依掀艣]有任何心理防備，她掉下去的時候完全懵了，根本不知道發(fā)生了什么?！睆埾笳f。
在病床上的林梅（受訪者提供/圖）
在ICU門外，張象寫了幾行關于“勿念”的紙條讓護士送進去，又在紙上空白處補充“每天下午五點可以探視”，畫上兩個笑臉，附帶一支筆讓林梅可以寫點什么。后來紙條送出來的時候，紙是濕的，沒有字。
生命體征穩(wěn)定以后，陸續(xù)做了三場手術，出現(xiàn)各種并發(fā)癥，肺炎、泌尿系統(tǒng)感染、壓瘡、血栓，“四大并發(fā)癥占全了，每天都有新的挑戰(zhàn)?！睆埾笤谝粋€多月的時間里瘦了十多斤，“太痛苦了！”他描述，治療血栓的過濾器，做的時候從大腿植入到血管，取的時候從脖子上取出來。
第一次大手術，是頸椎手術，張象印象深刻。他記得林梅從手術室出來的時候，她躺著，但表情放松，面帶笑容，“因為覺得手術終于做完了，覺得可能很有希望，可能很快就能好了?！焙髞?，這樣的笑容越來越少。
山西醫(yī)科大學第二醫(yī)院康復醫(yī)學科主治醫(yī)生張昱告訴《南方人物周刊》，林梅在摔落的過程中，頭撞到側(cè)邊的墻壁上，頸椎骨折造成的頸部脊髓損傷，導致四肢癱瘓。下肢完全不能活動，上肢活動很差。雙腿的感覺和運動都處于喪失狀態(tài)。
林梅在ICU時，張象寫的紙條（受訪者提供/圖）
他解釋，頸脊髓是大腦腦干往軀體椎管內(nèi)延續(xù)的一部分腦組織，受到損傷之后，不受大腦腦干支配，所以會出現(xiàn)癱瘓癥狀。脊髓損傷造成向大腦傳輸感覺的功能缺失，導致下級神經(jīng)元會產(chǎn)生異常。
“醫(yī)生讓我們做好最壞的打算。”張象說，“太痛苦了，如果癌癥是判了死刑，脊髓損傷就相當于凌遲。”林梅無法自主翻身，甚至不能動動腳趾，只有病理性的抽搐，神經(jīng)無法自主控制，沒有出汗功能，感知不到冷和熱。她會突然之間顫抖，但不覺得冷。有時候又覺得特別冷，像在冰天雪地里一樣，實際上被子蓋得好好的。
上肢力量小，拿不住碗筷，只能喂飯吃。張象在醫(yī)院附近租了一個房子，給愛人做飯，平時家屬和護工輪換照顧。
張昱表示，完全性脊髓損傷恢復希望非常小，幾乎是沒有希望恢復。“林梅目前來看是完全性損傷的狀態(tài)，雙腿恢復的難度非常大，但是在時間上還不能下定論。我們醫(yī)院一般是3個月左右，如果3個月后還是這樣的體征癥狀的話，就可以下定論了?！?/p>
目前，林梅累計治療費用已超18萬元，未來還將有很多開支。而在多次溝通下，截至目前菜鳥方面僅支付了2萬元，菜鳥驛站店主支付了3.5萬元。事發(fā)之后一個多月內(nèi)，這家菜鳥驛站還在正常營業(yè)，甚至那個洞還在使用。
一場不該發(fā)生的意外，徹底改變了一個家庭的命運和一位37歲女性的人生，兒子剛上小學五年級，而她的下半生都有可能將在病床上度過。
意外背后暴露出快遞驛站模式存在的諸多隱患。
危險的發(fā)生：菜鳥驛站是如何運營的？
某縣城菜鳥驛站老板告訴《南方人物周刊》，自己的這家店于兩年前開設，店內(nèi)另有兩位親屬幫忙，“正常驛站兩三個人就夠了?！?/p>
據(jù)他描述，菜鳥不收取加盟費，開一家菜鳥驛站的前期投入并不算高：需要到菜鳥官方購置掃描槍、工作臺、云監(jiān)控、貨架等設備，成本約為1萬元左右；再加上保證金3000元、門面租金、水電費，基本上開一家菜鳥驛站的成本在3萬元左右。
在店鋪審核上，“需要在看好地方和房子之后，在網(wǎng)上提交申請，店鋪的要求不嚴格，申請好了之后他們會過來看。之后直接去跟快遞員或者快遞公司片區(qū)負責人談好價格就可以。”
驛站的收入來源，主要是跟快遞公司合作，由快遞公司支付給驛站老板派送費及寄件收入。菜鳥驛站官方網(wǎng)站顯示，每件快遞的派送費為0.5-1元，寄件收入為3-5元。
驛站模式之所以覆蓋迅速，也與快遞行業(yè)愈演愈烈的價格戰(zhàn)相關?？爝f公司用價格換規(guī)模，必然影響利潤，導致網(wǎng)點派送費降低，利潤空間進一步被壓縮。
為節(jié)約“最后一公里”的末端配送成本，快遞驛站可謂應運而生。中國物流協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，末端配送成本占物流行業(yè)總成本的30%以上。
陳君曾是某電商平臺旗下自營快遞的網(wǎng)點經(jīng)營者，負責“最后一公里”的末端配送，“公司確實下了不少本?！彼岬剑爝f公司負責租房費用和電費水費，并免費配備電腦設備、安裝攝像頭，需要發(fā)該網(wǎng)點3個人的基本工資，之外還需要付每個快件的派送費，經(jīng)營者只需要交一筆保證金。
她和親戚經(jīng)營該網(wǎng)點約6年時間，派送費從最早的4元，逐漸減少到1.5元、1元。在該店內(nèi)，兩個人負責送快遞，一個人守店，負責分件、寄快遞、處理退貨等工作。
每個客戶他們都會送貨上門，挨個打電話。凌晨4點多，需要起床去高速路口接快遞，然后回來卸貨、掃碼分件。每天的件必須當天派送完，直接面對消費者，會碰到各種不同的情況，想做好這份工作，必須要有很強的服務意識。
后來，這家電商平臺因物流成本高而關停了旗下的自營快遞公司，陳君便也不再經(jīng)營?！跋啾任覀円郧白龅哪切?，現(xiàn)在這種快遞驛站模式確實給快遞公司省了不少成本，節(jié)省了快遞員的精力，但對用戶來說沒以前方便了?！蹦┒伺渌蛷目爝f公司全盤負責，變成了驛站老板自負盈虧。
行業(yè)競爭激烈，快遞驛站的品牌越來越多，極兔速遞驛站、圓通媽媽驛站、中通兔喜生活……甚至一個社區(qū)會出現(xiàn)多個快遞驛站，有網(wǎng)友以自身經(jīng)歷吐槽：“因為小區(qū)比較大，取6個快遞，竟然在6個不同的驛站?！?/p>
派送費也在持續(xù)下跌，《南方人物周刊》采訪的兩位菜鳥驛站的老板表示，在他們所在區(qū)域，派送費分別只有每單0.3元、0.5元，均比幾年前的價格有所下跌。
“我家小區(qū)菜鳥驛站兩年都換了七八個老板了?！币晃痪W(wǎng)友表示，這種驛站的轉(zhuǎn)讓費一般并不低，亦出現(xiàn)驛站老板靠轉(zhuǎn)讓費“割一波韭菜”的情況——靠經(jīng)營驛站賺的錢還沒有轉(zhuǎn)讓費賺得多。
此時，經(jīng)營副業(yè)便成了一個能夠增加收入來源的選擇。根據(jù)菜鳥驛站官網(wǎng)，其在介紹“菜鳥驛站是怎么賺錢的？”中提到：除了穩(wěn)定的派費收入之外，依靠驛站帶來的固定人流量，可以經(jīng)營副業(yè)、售賣生活用品快銷品等。
但問題也在于，作為高頻的生活場景，快遞服務關鍵的“最后一公里”，店主若不能投入足夠的精力，便難以保證服務質(zhì)量。
林梅出事的菜鳥驛站便是如此。在這家店里，驛站成了副業(yè)，主業(yè)是蔬果超市?！按蠹壹热欢家獊?，這是一個天然的引流渠道，所以他們把蔬菜水果放到一層，取快遞在二層，且是自助的?！睆埾筇岬?。
在鋼架結(jié)構(gòu)私自開“洞”，存在安全隱患。事發(fā)時“洞”為敞開狀態(tài)，林梅從中掉落（受訪者提供/圖）
被詬病的加盟模式以及法律風險
國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2010年至2022年，我國快遞業(yè)務量規(guī)模增長了47.3倍，電商的快速發(fā)展給快遞業(yè)帶來了巨量的需求增長，快遞驛站模式應運而生。
京東從2007年開始自建物流，憑借自有物流的優(yōu)質(zhì)服務贏得了客戶的口碑。阿里深知自建物流所要耗費的成本高昂，為了提升平臺的快遞服務質(zhì)量，它于2013年聯(lián)合零售、地產(chǎn)、物流等企業(yè)打造菜鳥網(wǎng)絡，其模式較輕，定位是物流體系中的“數(shù)據(jù)中樞”，即物流平臺，采用加盟模式，菜鳥公司不承擔驛站具體的運營成本。
彼時，馬云還曾表態(tài)“絕對不做物流”，這對于發(fā)展淘寶、天貓和拉攏物流公司起到了作用，得以進一步掌握物流環(huán)節(jié)的話語權(quán)。菜鳥既有阿里電商提供的流量，又具備穩(wěn)定的物流配送網(wǎng)絡。
據(jù)阿里2023財年年報，菜鳥集團成為阿里巴巴集團內(nèi)增長速度最高的業(yè)務，收入為556.81億元，同比增長21%。
2023年9月26日，菜鳥智慧物流網(wǎng)絡有限公司正式向港交所提交上市申請，成為阿里“1+6+N”組織變革以來首個正式開啟IPO進程的業(yè)務集團。
8年前，菜鳥在安徽蕪湖推出首個提供快遞代收服務的“菜鳥驛站”。招股書顯示，菜鳥如今在全球已有380多個物流分撥中心和17萬個驛站，運營著全球最大的菜鳥驛站網(wǎng)絡，日均處理包裹超8000萬個。
這種加盟模式也引來爭議，其本意是為消費者提供多元化的最后一公里服務，提高配送效率，但也極易出現(xiàn)相互推卸責任的情況。
畢竟，快遞公司只負責到驛站這一環(huán)，而驛站直接賺的是快遞公司的錢，而不是賺消費者的錢，菜鳥和消費者之間不存在直接的交易關系。菜鳥具有品牌影響力，但難以對每家加盟驛站嚴格監(jiān)管，因此就難以讓客戶獲得較好的服務體驗。
快遞驛站模式本身也存在一定的法律風險。國務院2018年發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，從事快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快遞投遞到約定的地址、收件人或者收件人指定的收件人，并告知收件人或者收件人當面驗收。收件人或代理人有權(quán)當面驗收。
事實上，在驛站模式下，很難做到送貨上門。上述縣城菜鳥驛站老板表示，的確有不少送貨上門的訴求，“都可以送，現(xiàn)在如果說驛站不送的話，可能就落到快遞公司上面了。快遞公司讓快遞員給他派送，后續(xù)投訴驛站的話會有罰款。”
但在社交平臺，有用戶表示“投訴也沒用，會被驛站拉黑名單，以后就不給你入庫了，每次都從驛站返到快遞網(wǎng)點，你的快遞總會比別人的慢，目前來說沒有什么有效的方法?！?/p>
京衡律師事務所合伙人錢穎剛告訴《南方人物周刊》，未經(jīng)消費者同意，快遞公司無權(quán)將消費者購買的商品放入快遞驛站。消費者通過網(wǎng)絡簽訂的電子商務合同，約定以包郵或支付郵費的方式將購買的商品運送至指定的地址，“快遞公司如果未經(jīng)消費者同意擅自更改送達地點或送達方式構(gòu)成違約，應當承擔繼續(xù)履行合同或其他補救方式，并承擔違約責任?！?/p>
對驛站監(jiān)管不力帶來的安全隱患，后果則更為嚴重。
在菜鳥驛站官網(wǎng)，提到驛站店鋪的具體要求為：位于一樓（與馬路平行），寫字樓、商業(yè)體不限樓層。但林梅出事的驛站并未遵守此要求，私自搭建鋼架結(jié)構(gòu)，且在經(jīng)營時間內(nèi)未受到菜鳥公司的監(jiān)管和整改。
“消費者完全不知道，總公司跟網(wǎng)點之間是什么關系，只知道菜鳥是個大公司，去取件，完全是天貓后臺給我們推送的信息，這里是公共經(jīng)營場所，但完全沒有安全保障可言，導致了悲劇的發(fā)生?！睆埾笳f。
錢穎剛表示，在林梅事件中，“在加盟情況下，從保護消費者角度考慮，按特許經(jīng)營來理解，特許人和加盟店應當對外承擔連帶責任。驛站老板因為自身的疏忽、過失，在服務過程中導致?lián)p害他人后果的，賠償責任一般來說不能免除。在未經(jīng)消費者同意的情況下，快遞公司也應當承擔共同侵權(quán)責任?！?/p>
墜落之后
每天一覺醒來是張象最痛苦的時刻，會覺得這是真的嗎？如果是一個夢該多好。可現(xiàn)實如此殘酷且真實。
但他需要振作精神，在愛人抑郁、崩潰大哭的時候給她安慰。他在床邊給林梅讀蘇東坡的詩詞，讀史鐵生的文章，告訴她一個人的命運不可能是完美的，總會有一些坎坷曲折。
兩個多月以來，林梅大部分時間都在病房躺著，偶爾可以看到窗戶外面的云，“你看外面的云越來越多。”她望著云，對張象說。這讓他想起過去的某個普通的日子，兩個人一起散步時，林梅會說：“你看天上的云，其實我們一起在外面走一走，看看天上的云，吹吹大自然的風就很幸福了。”張象說，“現(xiàn)在想來那個時候是最幸福的，但那時候我還不以為然?！?/p>
在張象眼里，林梅是一個特別簡單、很會操持家務的人，只有她知道家里所有物品的擺放位置。出事之后剛開始一段時間，張象回家住過一晚，但“完全睡不著，每天晚上都很難受，看到家里所有的地方都是她的痕跡，都是她的影子，我完全沒辦法睡覺。在出租屋里，陌生的地方反而好一些”。
自從在一起以來，每年過生日的時候，林梅都會親自給張象包餃子吃。不久前，張象生日，林梅對他說，“今天不能給你包餃子了。”“后來我媽包餃子，我回家取來，她也沒吃多少，只吃了五六個?！睆埾蠡貞?。
出差之前，張象去超市買了條鯽魚，做了一道林梅最喜歡吃的鯽魚豆腐湯。他記得那天林梅特別開心地吃完了，把他的皮鞋拿出來擦，黑皮鞋的白邊擦得雪白，“像新買的一樣。”張象嘆口氣，“等我趕回來以后，看到這雙鞋邊還是白的，但是人已不是以前了。”
張昱提到，在醫(yī)院，黃金康復期是3-6個月。如果長期癱瘓，難以避免的并發(fā)癥是心肺功能的降低，如果沒有經(jīng)濟上的壓力，可以做一些康復訓練，用可動肢體去代償失控肢體在生活工作上的一些訓練，使身體的其他機能維持在一定的水平。后續(xù)護理、家庭康復階段對照顧者的要求較高，家人和陪護人員需要付出很大的辛苦。
“我曾經(jīng)承諾帶她去一些地方，本來計劃今年要去的，不管以后恢復成什么樣，哪怕是坐輪椅也要帶她去，當然坐輪椅會很不方便，所以就想一定要把她盡量治好，要實現(xiàn)我對她的承諾?！睆埾笳f他會繼續(xù)“討個公道”。
身為青年作家的張象，8月份有一本新書出版，林梅出事后出版社給他快遞樣書，他發(fā)現(xiàn)自己還只能去菜鳥驛站取，“感覺我一輩子都不想再去那個地方，但是沒有辦法，必須去拿我的書，因為沒有選擇?！?/p>
（應采訪對象要求，文中林梅、陳君化名。）
