“我手上有200顆安眠藥，跟你講完，我就吞下去，”第一次接到高危來電的魏華林深吸了一口氣，用左腳使勁蹬了幾下地；“我想喝敵敵畏自殺，”剛?cè)肼毴齻€月的王磊聽到這話，心里“咚咚咚”直打鼓；“明天九點，我就拿罐汽油去死，”已經(jīng)工作了四年的諶冬娣仍有點緊張地搓了搓手……
他們是廣州市心理危機研究與干預(yù)中心心理援助熱線組的接線員。魏華林因不滿足于在中學(xué)當(dāng)心理老師；王磊因中學(xué)時被校園霸凌而對心理學(xué)產(chǎn)生興趣；諶冬娣因崇拜港劇《刑事偵緝檔案4》中宣萱飾演的臨床心理專家……本來毫無聯(lián)系的三個人一同走進了這間心理援助熱線室。
從2007年成立至今，熱線組共接過12萬多例來電，其中高危來電（來電者有自殺傾向或正在實施自殺行為）占4%左右，死亡是這群接線員日常要面對的問題。
根據(jù)2014年世界衛(wèi)生組織發(fā)表的首份全球預(yù)防自殺報告，世界上每年約有100萬人死于自殺。據(jù)北京大學(xué)精神衛(wèi)生研究所統(tǒng)計，中國2012到2015年的平均自殺率為6.75/10萬，農(nóng)村高于城市，男性高于女性，老年人群高于年輕人群。
2002年，加拿大人費立鵬在北京回龍觀醫(yī)院開通了中國第一條自殺干預(yù)熱線。五年后，作為國家衛(wèi)生與計劃生育委員會（原衛(wèi)生部）26家心理援助熱線試點單位之一的廣州市心理援助熱線開通。這條熱線面向全國，有六臺座機，九名接線員分三班輪流值班，保證24小時在線，全年無休。
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沒有答案
8月19日晚上10點，廣州惠愛醫(yī)院只有心理援助熱線室還亮著燈。推開熱線室的門，25平方米左右的空間里，左墻掛著鐘，右墻上靠著一個裝滿心理學(xué)書籍的柜子，往里走是六張辦公桌，每張桌上配備一臺電腦和電話機，接線員自由選擇座機。
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王磊
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王磊今天值C班（晚上10點到第二天早上8點），她把包和外套扔在靠近門口的小沙發(fā)上，隨后按開慣用的二號線座機。接著她和B班（下午3點到晚上8點）的同事對接，拿到紙質(zhì)版通話記錄，翻閱上一個班的記錄，還沒來得及把包和外套收拾進休息室，“鈴鈴鈴”，電話來了。響了兩聲，王磊接通電話，她瞅了一眼電腦屏幕——10時12分，工作正式開始。
第一個來電的是一位高三女生，這次考試沒達到目標(biāo)分數(shù)，心里難受?！拔以撛趺崔k？”王磊沒有正面回答，先是安慰了她，接著講了跳高的故事——跳高是每次只提升一點高度，而不是一蹴而就。最后，她問女生是否知道達不到目標(biāo)的原因。得到的答案是沉迷看小說，內(nèi)心抗拒學(xué)習(xí)。
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魏華林
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這樣的瑣碎日常占據(jù)了咨詢來電的九成多。有的來電者按下這串號碼，就想從接線員那里獲得解決辦法。怎么還清債務(wù)？怎么追回女朋友？離不離婚？辭不辭職？……接線員都沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。事實上，接線員最大的作用就是成為樹洞，充當(dāng)一個傾聽和陪伴的陌生人角色，協(xié)助來電者找到答案。硬是要接線員說出一套方法論的話，他們只能用另一種方式重述一遍安慰的話。得不到答案，來電者會質(zhì)問：“打給你有什么用？”
夜晚，是人們感情最脆弱的時候。有時來電量會比白天高出20%。這一夜，王磊接了19個電話，都是一些大大小小的心理問題：青春期的少女很努力學(xué)習(xí)卻得不到父親的認同；職場人士抱怨老板理所當(dāng)然地給他增加大量工作；欠債者無力償還債務(wù)；失眠者難以入睡……其中有個咨詢來電長達75分鐘，是個高危來電（普通的心理咨詢一般控制在30分鐘之內(nèi)，危急來電控制在一個小時以內(nèi)）。
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諶冬娣
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將近凌晨5點，一個女孩來電。這一天，她丟失了手機但得不到處理，憤懣情緒爆發(fā)。她告訴王磊，天亮之后她就要自殺，還要傷人。
王磊預(yù)估還有阻止悲劇發(fā)生的時間。她先耐心傾聽來電者的事，再使用共情技術(shù)，“我知道你現(xiàn)在是不是……”她轉(zhuǎn)述對方的話表示理解。以往成功率極高的辦法這次不奏效了，女孩不肯松口。半個小時過去，王磊無計可施，只好直白地告訴女孩“我真的很希望你能好好活下去”，女孩仍無動于衷。
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接線機
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“你的名字是？”這是王磊最壞的打算了。遇到危急情況，接線員會盡可能問出來電者的名字和位置，以便報警。
突然，她留意到系統(tǒng)顯示這個名字曾打過一個危急來電，接線員正是王磊。“我這邊看到八個月前你給我們打過電話，接聽的也是我，真是一種美好的緣分。”出乎意料，這種緣分打破了僵局，成功地在懸崖邊拉住了女孩。
“那你能不能答應(yīng)我，任何時候有自殺的想法，都先打給我？”
“你放心，這兩天不會有事的。”
類似的對話發(fā)生在每一次高危來電中。接線員會盡最大的努力讓來電者作出承諾——活下去。
但很多時候，一根電話線的力量太微薄了。
王磊記得，熱線組的小組長魏華林常常給大家舉這樣一個例子。去年，一名廣東高校的女大學(xué)生因母親有精神病史而擔(dān)心自己有一天會像母親一樣瘋掉，久之患上抑郁癥。給心理援助熱線打來電話時，她正坐在11樓的窗臺。接線員努力和女孩建立了信任關(guān)系，她甚至答應(yīng)接線員掛了電話會先離開窗臺，和家人聯(lián)系。不料，半個小時后，女孩來電告別，接線員還沒來得及問清發(fā)生什么事，電話就掛斷了。接線員報了警。因為屬于高危來電，熱線組隔天會進行電話回訪。第二天，女孩的死訊傳來，男接線員忍不住哭了。
魏華林希望接線員能認清這份工作的有限性，也能克服這種無力感。
接線員不是警察，也不是醫(yī)生，挽救這些徘徊在死亡邊緣的人靠的只是一根電話線，他們的辦法是努力幫助來電者尋找身邊的資源，比如父母，比如朋友。讓萬念俱灰的來電者知道，在這個世界上，還有人關(guān)心、惦念著他們。但事實上，也有很多人實在走投無路，還遭親友拋棄。
“那怎么辦呢？”
“告訴他，還有我。”有時，接線員是絕望之人最后的資源。
當(dāng)被問到陌生人的生死與自己的關(guān)系時，王磊找不到合適的答案，她想了很久，說出“慈悲之心”這個詞，立刻又覺得不合適，“這個詞太重了。”
接完這通高危來電之后，終于消停了一會。早晨7點40分左右，電話又響了。王磊太累了，她禮貌地告知對方自己快要下班了，如果對方不介意，可以8點后再打來。7點55分，她循例出門打開中心門口的LED燈，嘀咕了句：“好餓！”
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質(zhì)疑、隱瞞、騷擾
在這個崗位上，誤解和質(zhì)疑是常有的事。這群平均年齡只有30歲的接線員，常常會接到四五十歲的人來電咨詢家庭矛盾問題。對方聽到接線員年輕的聲音，會質(zhì)疑能否幫到他們。前幾年，魏華林遇到過一個有此顧慮的五十多歲已婚女性。魏華林和對方解釋：“我從事這工作快十年了，可能會遇到跟你類似的情況，如果你愿意的話，我們可以嘗試聊一下?！钡怯錾蠄?zhí)意要換人的，接線員也會尊重。
從接通電話的第一刻起，接線員就努力和對方建立信任，并以最大的善意對待對方的故事，但這種善意和信賴有時會被利用。諶冬娣遇到過欠債者隱瞞自己的惡行，一昧抱怨別人向自己追債；也遇到過咨詢戀愛的男子一昧把責(zé)任推給女方；甚至有一對夫妻分別打來電話，將同一個故事講述了兩個版本，妻子抱怨丈夫不顧家，丈夫抱怨妻子給他太大壓力。實際上，諶冬娣能理解大多數(shù)的來電者?！按蟛糠秩嗽跀⑹龅臅r候都會不自覺地偏向自己?！?/p>
若來電者自身實在存在很大的矛盾，接線員也會提醒他，這是心理學(xué)上的面質(zhì)技術(shù)。幾年前，魏華林接到過一個電話，有個四川女孩因父母離異，責(zé)怪父親不管自己，鬧自殺。但魏華林了解到女孩的父親因為擔(dān)心，24小時守著她，連出門買包煙，都小跑著去。魏華林再與女孩通話時，便試探性地問她：“我可能有些疑問，你剛說……，現(xiàn)在又說……。”
包容小謊言不是一件難事，難的是包容與自己完全對立的觀點。王磊記得，她剛?cè)肼殨r曾接過一個女性的電話，對方一句“女人都是下賤的”把她惹急了，她辯駁了幾句，刺激了對方的情緒。之后，她反省了很久。如今，她覺得就算無法理解對方，至少保持中立。
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心理援助熱線有一個評分系統(tǒng)，若是來電者評了“不滿意”，熱線組會有專門的人打電話詢問原因。接線員的好評率一般達90%以上。王磊上個月被評了兩次“不滿意”，來自同一個人。
那是一個三十多歲的男子，因找不到工作和女朋友，他覺得自己很失敗，便撥通了援助熱線。因為好幾次都是王磊接聽，他便纏著王磊，向她要微信，還要求她做他的女朋友。王磊不同意。他一氣之下就給王磊打了“不滿意”。一周之后，因為王磊在咨詢時間超過30分鐘后提醒了他。男子又來了氣，再次打了“不滿意”。
但王磊不介意。熱線組鼓勵建立固定的咨詢關(guān)系，如果來電者希望每次咨詢的都是同一名接線員，可以詢問接線員的工號，但不能要私人聯(lián)系方式。不與來電者建立咨詢之外的關(guān)系，這是對雙方的保護。剛?cè)胄袃扇齻€月的時候，王磊曾被一個來電者威脅，如果她不給微信，對方就自殺。王磊妥協(xié)了，最后對方?jīng)]加她微信，但她為此擔(dān)心了一整晚。如今，王磊面對這種情況有招了，她會反問對方“誰才應(yīng)該對你的生命負責(zé)？”
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《自殺熱線》劇照
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除了這種情況，接線員還很容易面臨來電者的騷擾，甚至是性騷擾。目前，性騷擾在國際上還沒有統(tǒng)一的界定，性騷擾和咨詢性問題的邊界更是模糊。所以性騷擾來電也常常困擾著接線員。有的來電者會以咨詢性問題為借口，詳細地描述性愛場景，甚至使用很多淫穢的詞語，更有甚者在電話的另一頭發(fā)出怪異的聲音。
魏華林記得，她曾接過一個三十多歲女性的電話，對方在電話里詳細地描述自己如何被外甥偷窺、挑逗，邊說還邊發(fā)出怪異的叫聲。當(dāng)魏華林嘗試引導(dǎo)她找問題時，她又馬上把話題拉回描述細節(jié)上，以此獲得性快感。從前面對這些性騷擾的來電，魏華林會臉紅、尷尬。后來，她接觸了更多關(guān)于性方面的心理知識，從心理學(xué)的角度看，覺得這是性的一種釋放方式。這么一想，她又自我安慰到，其實沒有真正意義上的性騷擾來電。
現(xiàn)在魏華林會教新人，遇到這樣的騷擾電話可以裝作聽不懂，不滿足對方的欲望；有男同事在的話可以直接把電話轉(zhuǎn)給他們。掛斷電話之后，接線員有權(quán)在系統(tǒng)上限制這個號碼的來電。
兩大忌諱
魏華林是熱線組資歷最深的接線員，從熱線開通起就加入了熱線組。2015年，她轉(zhuǎn)為行政崗位，管理整個熱線組，新人都會稱她為師姐。王磊理解，都是學(xué)心理學(xué)的，算是同門。
魏華林日常主要負責(zé)招新、培訓(xùn)等行政工作，有時也會在一線接聽。在招聘當(dāng)中，魏華林傾向于有心理專業(yè)背景的科班生。目前，九名接線員中有七個是學(xué)心理學(xué)專業(yè)的，兩名是有精神科專業(yè)背景的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生。
這支接線隊伍從成立至今招聘過不少于十次。最新的一輪招聘預(yù)計在9月中旬進行，魏華林已經(jīng)收到十幾份簡歷。但受到人力成本的限制，隊伍的人數(shù)仍控制在10個以內(nèi)。面對每天高峰時的上百通來電，顯然是不足的。
據(jù)魏華林稱：現(xiàn)在電話的接通率只有50%，很多時候來電者會遇到被占線打不通的情況。這種情況讓她憂心，因為永遠不知道被占線的會不會是高危來電。所以她會盡量要求接線員控制咨詢的時間，并每個月組織一次培訓(xùn)，小組內(nèi)的成員分享自己印象深刻的案例，借此提升整體的專業(yè)技能。
魏華林總結(jié)出接線員的兩大忌諱，一是將心理咨詢和思想道德教育混為一談，二是用自己的世界觀去看待別人的事情。
魏華林舉了個反面例子，一個接線員對一個家境優(yōu)越卻想自殺的女孩說，“你怎么能自殺，你對得起你的父母嗎？”這是不專業(yè)的。接線員要以中立的態(tài)度面對來電者，不應(yīng)用道德標(biāo)準(zhǔn)去衡量、批判他們的行為。從前，魏華林當(dāng)初中心理老師，常常會有班主任讓她幫忙輔導(dǎo)一些學(xué)習(xí)不認真的早戀的孩子，事后班主任會干預(yù)她的咨詢，她覺得一來會暴露學(xué)生的隱私，二來自己成了一個道德教育的角色。
在熱線室里，接線員會遇到很多不可思議的事情。很多就算在電視劇里也鮮少上演的事情，鮮活地在現(xiàn)實中發(fā)生，但接線員不會站在道德的高處指責(zé)他們，而是從心理學(xué)的角度去理解他們，幫助他們減輕痛苦。
有的人在生活中向別人傾訴，常常會收到一句“這都是小事”。但這句話不會在熱線室里出現(xiàn)，在這群接線員眼里，來電者的事都不是小事。他們清楚大多數(shù)時候，促成自殺都是經(jīng)年累月積壓的情緒，死亡不是最痛苦的，日常的瑣碎才最折磨人。
王磊遇到過一個小學(xué)六年級的女孩因和姐姐爭論一道考試題目而難受?！拔艺J為我是對的，姐姐認為她是對的，我該怎么辦？我好難受?！敝赡鄣穆曇敉ㄟ^電話傳到王磊耳邊。王磊沒有把這當(dāng)作一樁小事，她耐心地引導(dǎo)小女孩明白這道題的答案明日就會公布，今天不要為此難受。
抑郁癥是自殺的最大危險因素，但很多人不了解抑郁癥。接線員常常充當(dāng)科普員。這樣的科普有時候不被理解。王磊就遇到過一個語氣很橫的母親，一口咬定王磊是騙子，讓兒子別相信她。
當(dāng)然，成功的例子也不在少數(shù)。魏華林就收到過一封來自一個重度抑郁女孩的母親的感謝信；20日的凌晨，王磊也接到一個家長打來電話了解孩子抑郁癥的病情；而抑郁癥患者家人的感謝電話也時常響起……
平時，C班最忙的是晚上10點到凌晨三四點，之后的電話沒那么多，接線員可以在連接著熱線室的大概四平方米的休息室里休息。
以前王磊值夜班想休息的時候，會把熱線轉(zhuǎn)到休息室門外的座機上。她睡在雙架床的下鋪，襪子也不脫就躺上床，一旦電話響了，她就能迅速起來，跑出去接聽。但她很難睡踏實，老“幻聽”電話響了。后來，她累了干脆趴在桌上休息。
我問王磊在醫(yī)院值夜班怕不怕？她說自己膽子很肥。
前段時間醫(yī)院電路出了問題，頻繁停電。有一次，她值C班正接著電話，突然停電了，整個熱線室一片漆黑，她仍舊鎮(zhèn)定自若。
“你不慌嗎？”
“慌什么？電話還通著呢?！?/p>
（感謝南方日報黃錦輝提供幫助）
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