電話那頭的劉玉成顯現(xiàn)出與他年齡不符的成熟和擔(dān)當(dāng)。1994年出生的他目前已經(jīng)成功加盟、運(yùn)作了兩家現(xiàn)代化連鎖汽車服務(wù)門店。
最初的劉玉成并沒有意識(shí)到，從自己18歲開始做學(xué)徒的那一刻起，植根于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景中的新生力量，已經(jīng)在整個(gè)行業(yè)蔓延。
在接下來的幾年間，他和數(shù)以萬計(jì)的年輕人一起，在互聯(lián)網(wǎng)、電商的洶涌浪潮里懵懂前行，不經(jīng)意間改變了一個(gè)行業(yè)的運(yùn)營生態(tài)。
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首先是學(xué)一門技術(shù)
2012年，高中畢業(yè)的劉玉成對(duì)未來充滿了迷茫。
學(xué)習(xí)成績不好的他，覺得自己考上好大學(xué)的希望很渺茫。年紀(jì)輕輕，沒有學(xué)歷，更沒有一技之長，他不知道自己能打拼出一個(gè)怎樣的未來。
好在劉玉成踏實(shí)、肯干，他想，不管未來怎么樣，一定要在年輕的時(shí)候?qū)W一門技術(shù)。于是他找到當(dāng)時(shí)在汽修店工作的表哥，提出當(dāng)技師學(xué)徒的想法。表哥說，當(dāng)學(xué)徒工可以，一個(gè)月工資只有200塊。
200塊錢不重要，劉玉成覺得重要的是通過自己的努力，習(xí)得一技之長。他更大的設(shè)想是，學(xué)到技術(shù)以后，他也有可能自己開一家汽修店。這是他當(dāng)時(shí)最大的人生夢(mèng)想。
當(dāng)學(xué)徒工的日子比劉玉成想象得要輕松一些，每天早上八點(diǎn)半上班、五點(diǎn)半下班。但是劉玉成對(duì)自己要求很高，他善于向身邊有技能的人學(xué)習(xí)，并且學(xué)習(xí)意愿非常強(qiáng)烈，“不是每一個(gè)技師都很厲害，但如果你愿意學(xué)，兩三年就會(huì)有很好的技術(shù)?！?/p>
從剛做學(xué)徒時(shí)劉玉成就看出來，車主會(huì)遇到的絕大多數(shù)服務(wù)需求，比如日常保養(yǎng)、換輪胎等等，都可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)。確保服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵在于正品產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范，那些刻意渲染保養(yǎng)的技術(shù)難度，讓車主多花錢的伎倆大多是“忽悠”。
劉玉成所在的門店有三個(gè)班組，快修組、機(jī)電一組、機(jī)電二組。起初，劉玉成被分配到了快修組?？煨藿M的師傅做事非常認(rèn)真，這讓劉玉成也養(yǎng)成了認(rèn)真對(duì)待每一輛車的習(xí)慣。
他記得每次學(xué)徒工們擰完一顆螺絲后，快修組的師傅還要親自再擰一遍，“我們自己檢查好了，師傅還要再檢查一遍，很細(xì)心、很仔細(xì)?！睅煾祵?duì)工作一絲不茍的精神讓劉玉成在成長的道路上也更加嚴(yán)格要求自己。
但是劉玉成很快也發(fā)現(xiàn)了瓶頸，他發(fā)現(xiàn)這樣的“傳幫帶”模式有一個(gè)缺陷，“在他下面做事的學(xué)徒們基本上進(jìn)步很慢，因?yàn)橛行┧X得你做不了的東西，他就不會(huì)讓你做。”
第二個(gè)班組的師傅也給劉玉成很大的啟發(fā)?！八容^相信人的潛能，你做好了跟他說一聲，他把關(guān)一下就好?！边@位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅讓劉玉成很快成長起來。劉玉成本身也是一個(gè)膽大心細(xì)的人，他喜歡挑戰(zhàn)高難度，喜歡創(chuàng)新。第三個(gè)班組師傅的高效率也讓他印象深刻。
劉玉成對(duì)技術(shù)看得很重，他希望通過不同的門店接觸不同的車型，學(xué)習(xí)不同車型的技術(shù)，這樣“基本上車子出現(xiàn)問題都可以很快判斷是什么問題”。
做技師的數(shù)年間，劉玉成獲得各種榮譽(yù)證書無數(shù)
劉玉成初出社會(huì)，但他從來沒有懷疑過自己的能力和成長性。他相信一切只要用心去做就沒有問題，“當(dāng)時(shí)我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也不足，但是我對(duì)自己比較有信心。”
在一線維修崗位工作了四年后，劉玉成覺得技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累得差不多了，如果能去一些管理做得很好的修理廠學(xué)習(xí)一下，“（然后）自己經(jīng)營一家規(guī)模不是很大的修理廠應(yīng)該是沒有問題的。”
2016年中，他開始尋找新的機(jī)會(huì)。
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規(guī)劃開一家店
在劉玉成尋找新機(jī)會(huì)的前一年，2015年，中文互聯(lián)網(wǎng)世界誕生了一個(gè)新詞——“互聯(lián)網(wǎng)+”。這一年，年齡最大的90后25歲，正是風(fēng)華正茂的年紀(jì)。
“我們基本上是伴隨網(wǎng)絡(luò)成長的，所以互聯(lián)網(wǎng)＋什么我都能理解，但是＋汽車保養(yǎng)我覺得比較神奇?！?990年出生的張旭，從小就喜歡汽車，對(duì)這個(gè)新興的行業(yè)充滿了好奇，干脆直接加入一家新興的汽車養(yǎng)護(hù)企業(yè)。
當(dāng)時(shí)他應(yīng)聘的職位是市場拓展，“叫線下運(yùn)營，做連鎖店、實(shí)體店鋪的運(yùn)營。”張旭覺得在專業(yè)能力提升的基礎(chǔ)上，還能對(duì)全國各地的實(shí)體店鋪運(yùn)營有所了解，更近距離觀察，互聯(lián)網(wǎng)是如何改造這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的。
在上海總部接受完培訓(xùn)后，張旭被分配到了北京市場?！坝欣习逑腴_店，我們就被派駐到實(shí)體店中成為一名督導(dǎo)，協(xié)助加盟店運(yùn)營。”張旭說，“把我們線上的資源優(yōu)勢和線下結(jié)合，幫傳統(tǒng)汽修門店深度接入互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營路徑中”。
這幾年，張旭最大的收獲是深刻理解了“互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)車”的模式。他告訴我，現(xiàn)在整個(gè)消費(fèi)大趨勢都在變化，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也在變化。
在門店做督導(dǎo)期間，張旭要采取種種辦法幫助門店做好運(yùn)營工作
傳統(tǒng)的汽修行業(yè)只有線下實(shí)體店，“會(huì)存在一些弊端，比如商家和客戶之間的信息不對(duì)稱，這種情況下客戶的利益就得不到保障”，張旭觀察到，“消費(fèi)之后如果消費(fèi)者的權(quán)益受到損害也沒有更好的反饋途徑，這是這個(gè)行業(yè)幾十年來積淀的問題?！?/p>
而互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營模式可以讓一切都透明化、公開化、標(biāo)準(zhǔn)化，“在APP上看到是什么價(jià)格，包含哪些產(chǎn)品和服務(wù)，都是透明的，拿起手機(jī)就知道小保養(yǎng)應(yīng)該換什么配件，每個(gè)配件多少錢，你還敢‘宰客’？”。
在這以前，張旭對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式對(duì)客戶服務(wù)的重視性有些不理解，“最初的時(shí)候覺得公司過于注重客戶反饋?！钡?dāng)他實(shí)際深入運(yùn)營層面了解后發(fā)現(xiàn)，這就是當(dāng)下最真實(shí)的客戶需求，消費(fèi)者從來沒有像今天一樣方便地用腳投票，“算是消費(fèi)者通過技術(shù)手段，倒逼、推動(dòng)我們產(chǎn)業(yè)升級(jí)了吧？”張旭開玩笑地說。
目前全國像張旭一樣的年輕人有數(shù)百名。張旭從督導(dǎo)的崗位上不斷成長，經(jīng)過兩年兩次晉升，成為一名城市經(jīng)理，“負(fù)責(zé)京津冀、黑吉遼?！?/p>
如今的劉玉成，日常工作之一是和張旭這樣的督導(dǎo)溝通門店管理、運(yùn)營工作。他們“相愛相殺”的歷史，從劉玉成2016年加入途虎養(yǎng)車杭州工場店就開始了。
杭州的這家店是途虎最早一批放開加盟的工場店之一，“當(dāng)時(shí)就是懷著自己也想開店的念頭去的?！眲⒂癯苫貞?，因?yàn)檫@個(gè)念頭，所以他主動(dòng)全程參與了這家店的裝修、買設(shè)備等全過程。
開業(yè)后，劉玉成在心里暗暗算了一筆賬，“杭州那家店的位置不錯(cuò)，加上線上+線下的模式吸引了大量習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)購物的年輕車主，當(dāng)時(shí)一兩個(gè)月就慢慢開始盈利了”。更讓劉玉成感到放心的是，“進(jìn)貨、鋪貨都不需要自己的現(xiàn)金，這方面可以節(jié)省很多運(yùn)營資金?！倍颐考业甓捡v有督導(dǎo)，可以幫助解決很多門店經(jīng)營方面的問題。
劉玉成覺得這個(gè)模式可行，“現(xiàn)在年輕人已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)購了，中國汽車存量市場也越來越大，行業(yè)前景一片光明。”
幾方面的原因綜合在一起，2017年年初，劉玉成開始規(guī)劃開店的事。
首先是找店面。劉玉成特別留意汽車保有量高、外來人口多、年輕人多的重點(diǎn)城市。“我不知道工場店會(huì)發(fā)展到什么程度，總覺得應(yīng)該往大城市去做?！眲⒂癯墒呛先?，他先考察了長沙市場，之后是成都、重慶。
“成都汽車保有量很大，全國第二，年輕人也比較多，也是國家重點(diǎn)發(fā)展城市?！钡沁B續(xù)找了一個(gè)月店面也沒找到合適的，重慶也是一樣，不是租金不合適就是位置不合適，他想，創(chuàng)業(yè)真的好難。
剛好在福建發(fā)現(xiàn)了一個(gè)合適的地方，劉玉成的第一家店就這么開起來了。
2017年，劉玉成的第一家門店在福建晉江開業(yè)，技師和管理者的不同角色定位在考驗(yàn)著他
這時(shí)他想起帶過他的三個(gè)班組師傅，“第一個(gè)師傅還在4S店做，他沒有很大的理想，就在里面拿工資；第二個(gè)師傅中間有跳過槽去做廣告，快50歲時(shí)還是回到了4S店，因?yàn)樗粫?huì)干這個(gè)；第三個(gè)師傅不甘寂寞，最后也有了自己門店?！?/p>
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最好的時(shí)代
開店很難，經(jīng)營一家店更難。
在維修一線摸爬滾打五年后，劉玉成開始要考慮怎么管理一家店的問題。
最開始，他什么都自己做，“沒有請(qǐng)店長，自己就是店長，前臺(tái)休息的時(shí)候自己也是前臺(tái)，技術(shù)主管也是自己……”好在第一家店從0到1，親力親為的結(jié)果反映在業(yè)績上也還是不錯(cuò)。
但是這樣真的好累，而且很多需要自己投入更多精力做的事情反而沒有時(shí)間做了。他開始慢慢轉(zhuǎn)變思路，從招聘店長、管理技師開始。
劉玉成是技術(shù)出身，所以他能常常站在技師的角度去看問題。有時(shí)候，劉玉成也覺得自己有些心軟，“技師把螺絲擰壞了，涉及到賠償?shù)膯栴}”，劉玉成覺得這是小物件“只要他遵守了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，不越紅線，門店可以承擔(dān)這些損失?！?/p>
劉玉成把自己在實(shí)踐中總結(jié)出的管理經(jīng)驗(yàn)稱為“員工關(guān)懷”。他認(rèn)為，只有員工體會(huì)到了人性化的關(guān)懷，他們才能把技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)背后的溫暖傳遞給客戶。
創(chuàng)業(yè)不易，劉玉成平常要親自搬運(yùn)貨品，檢查庫存等
在劉玉成的門店，客戶來的時(shí)候，他們會(huì)告訴客戶前面有幾輛車在等待，前臺(tái)也會(huì)主動(dòng)遞上一些糕點(diǎn)和零食，并且告訴他需要等待的時(shí)間，安排客戶在整潔安靜的休息室休息。如果客戶等待的時(shí)間超過一個(gè)小時(shí)，門店還會(huì)提供按摩椅服務(wù)，并不時(shí)提醒客戶需要等待的時(shí)長。
與途虎一起成長的劉玉成，慢慢變成了一位“管理專家”。2019年1月，劉玉成開了第二家店。
謝富安從劉玉成身上感受到了行業(yè)新生的力量。他從1991年就開始接觸汽車維修行業(yè)，那時(shí)的他也是二十來歲的“后生”，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)從業(yè)近30年，到了知天命的年紀(jì)了。
現(xiàn)在謝富安還經(jīng)常在一線指導(dǎo)年輕的技師們，用標(biāo)準(zhǔn)化流程而不是憑經(jīng)驗(yàn)施工
他也是從學(xué)徒工開始做起，懵懵懂懂走向社會(huì)?！斑@個(gè)行業(yè)，一直都是師傅帶徒弟的方式出來的?！敝x富安回憶，但是行業(yè)變化太快了，這種方式培養(yǎng)出來的技師，各方面發(fā)展都受制于師傅的技術(shù)能力和眼界視野。
入行十年后，2001年，他專門到汽車科技學(xué)院進(jìn)修了一年，學(xué)習(xí)機(jī)電一體化。后來，他在西安當(dāng)了8年車間主任，管理車間里大大小小各項(xiàng)事務(wù)。
又過了大約十年，“互聯(lián)網(wǎng)+汽車養(yǎng)護(hù)”為他打開了新世界的大門，他又重新當(dāng)起了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“新人”：用手機(jī)下單，用電腦排查故障。
“入行門檻提高了，以前學(xué)過幾天修車，路邊支一個(gè)攤就開門營業(yè)了，但是現(xiàn)在不行了。”謝富安覺得，從2014年后，整個(gè)汽車維修行業(yè)都發(fā)生了顯著的變化，“現(xiàn)在的技師既要懂技術(shù)，又要了解年輕人的需求，還要融入互聯(lián)網(wǎng)。我們這些‘老家伙’如果不能跟上時(shí)代，不管有多少年經(jīng)驗(yàn)都可能被淘汰，”
而劉玉成、張旭們趕上了最好的時(shí)代。
